最近在整理過去工作的筆記，翻到關於邏輯銷售流程（Logical Selling Process, LSP）的技巧。這是去年年初，我在上海參加的一場業務訓練講座。講者曾任職於知名外商，當時是以英文講授且談的較複雜，因此我將它重新整理、簡化了一番，並加入自己的經驗，希望能幫助大家記憶。這對我當時在大陸尋找合作夥伴時，幫助很大。各位業務前輩們若有任何想法，也歡迎提出討論！

很多人說，行銷像是拉力，業務則是推力。在文章開始前，我們先假裝公司的行銷部門已經做好功課，從「廣大的消費者」中將「目標客群」給篩選了出來。接下來，業務們就可以針對這些目標客群來單兵作戰了。

Step1. 建立關係（Establish RApports）

與客戶初次見面時，一見面就談生意難免讓人覺得過於嚴肅。因此，在正事開展前，比較好的做法是，先與客戶寒暄一番。建立了基本關係後，後頭的生意也會比較好談。不過，第一次見面到底該聊些什麼呢？以下提供三個技巧：

一、投其所好

初次見面前，事先調查客戶的基本狀況相當重要，瞭解其嗜好及地雷，針對其感興趣的議題來聊。若來不及準備，客戶身上的特徵、辦公室內的獎盃、獎牌、照片也都是很好的話題開端。

二、多使用「開放式問題」

開放式問題指的是使用who（何人）、where（何地）、when（何時）、why（為何）、what（何事）、how（如何）、how much（多少）來開頭的問句，其好處是比較不容易被客戶「句點」。例如：「貴公司今年有什麼目標？」、「近期面臨了什麼樣的挑戰？」等等；相反地，封閉式問題則只能引導出「好/不好」、「對/不對」、「要/不要」這類「Yes」or「 No」的回話，一不小心就會把話題帶入冰點。例如：「這附近是不是常塞車？」、「貴公司最近業績好嗎？」等等。

三、和位階高的客戶這樣聊

有時遇到較年長、位階較高的客戶時，可以試著請教他們一些問題。通常他們都很樂意分享其經驗，話題也就自然會展開。有時心機一點，我們甚至可以故意講錯，等他來糾正。

Step2. 識別顧客需求（Identify Requirements）

當客戶對你產生了初步興趣後，就可試著將話題導向今日的主題。接下來的第二步驟，必須大量地收集客戶需求，之後才能投其所好，找出客戶滿意的產品或服務。以下提供幾個識別客戶需求常見的問句：

「貴公司過去如何考慮這類案子？」「這次案子預計多久結案？」「預算多少，資金到位了嗎？」「對這案子哪個部分較感興趣？」「哪個部分相對重要？」「對我們公司的看法如何？」「對目前供應商看法如何？哪裡好？哪裡不好？」「整體產業趨勢對貴公司所造成的影響？」「貴公司的短中長期目標為何？」「我們該如何成為貴公司最有價值的夥伴？」「我們雙方的下一步該怎麼走？」

另一方面，本階段也須盡可能地透過一些問題，去瞭解誰是這場交易的最終決策者。不然搞了半天，眼前的人不是做決定的人，從頭到尾方向都走偏了。例如，我們可以問：「除了您以外，還有誰也一起負責決策這個案子呢？」「這個案子的審核流程會怎麼走？」。以上若想瞭解更多，歡迎查閱「人」才是專案裡最複雜的事！從一場婚禮看懂專案中的利害關係人，裡頭會談到關係人的管理方法及應用。

最後，在進入下個步驟前，我們得去鑑定該客戶是否為真正的潛在買家，還是來亂的（有時可能是「商業間諜」來探底問價的）。這類的判別相對較難，通常只能靠經驗來累積自己的敏銳度。一種可思考的方式是，有心的客戶可能早就已認真研究過我們的產品，甚至是與同業比較過了。因此，當他對這個產業「特別熟悉」或「特別不熟悉」（可能在裝笨）時，都值得我們注意。又或者，當與客戶交換名片時，他連名片都拿不出來，這時就該提高警覺了！

Step3. 提供解決方案（Provide Solutions）

接下來，整理剛才來自客戶的需求訊息，並與客戶確認是否有誤。而後，針對客戶的需求，來介紹公司相對應的產品與服務方案，以爭取其認同。你可以口頭解說或是以簡報的方式來談論你的商品。在這邊特別要記住，大部份的人不喜歡當白老鼠，因此最好多引述成功案件來舉例。簡單來說，此階段可以分為三個步驟：需求總結–>與顧客確認需求–>將其需求與方案相配對。

Step4. 確認購買意願（Ask for Commitments）

最後一哩路，與客戶確認其需求是否能透過我們的產品、服務來獲得解決，並與客戶確認是否下單。當然，事情總不會那麼順。客戶心，海底針呀！因此，同場加映 –>Step5. 處理反對聲音。

Step5. 處理反對聲音（Handle Objections）

被客戶打槍後，就會來到Step5。當然，若是處理得當還是可以回到Step4結案的。另外，值得注意的是，其實「反對聲音」無所不在，可能會出現在LSP（邏輯銷售流程，Logical Selling Process）的任何步驟中，因此要能隨機應變。這邊提供「處理反對聲音」的流程：

一、認可與同情（Acknowledge and Sympathize）

客戶的問題百百種，不管其所說的是否合理，千萬別急著為自身立場辯解，反倒應展現十足的認可，與客戶站在同一陣線上。這邊我們舉一個例子，假設目前客戶對價格有疑慮。

二、提出其他方案（Turn it into Questions）

談判的過程中別想要全贏，考慮自己的籌碼，並適度的讓步才能讓交易更順利進行。此時，客戶對於價格有顧慮，我們可以將其疑慮限縮成一個問題反問之：「若是打八折，您ok嗎？」

三、確認答案（Answer the Questions）

確認該客戶是否贊同以上的方案，其反對聲音是否被解決。

四、取得購買承諾（Ask for Commitments）

當客戶滿意後，應儘快與客戶取得購買承諾，以免夜長夢多。這時業務可以透過一些說法，促使客戶在短期內下決定。例如：「因為公司打八折的程序比較複雜，還要跟我老闆申請，你得確定打八折會下單啊，不然到時毀約我在公司可就混不下去了！」。說到這邊，也順便提個技巧，就算你是這場交易的決策者，也別急著跟客戶說你就是下最終決策的人，因為當談判面臨僵局，無計可施時，就沒有救兵可以幫你擋了啊！

以上的邏輯銷售流程（Logical Selling Process, LSP），提供給業務們一個較有規劃的銷售步驟，不同的產業也可以依其特性調整之，納為其公司的銷售SOP。

另一方面，本篇文章是以B2B（Business to Business）的觀點出發舉例，B2C（Business to Customer）的業務們只需把「客戶」的角色改成「終端消費者」即可適用。對於一些經驗老道的業務們來說，其談判功力早就爐火純青，可以見招拆招，完全不需要LSP的指引。不過對於新手業務來說，我想藉由LSP的銷售流程，的確能讓人在談判桌上較踏實，畢竟就像嬰兒學走一樣，要先會爬才能走嘛。